QUE ES UN SLA?

un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y un proveedor de servicios

un SLA es generalmente un acuerdo legal que contiene las obligaciones y responsabilidades de las partes involucradas 

garantía de tiempo de respuesta
equipo o software al que se le prestara soporte 
lugar donde se presta el servicio 
mantenimiento preventivo diagnostico 
disponibilidad de pagos
costos y penalidades
tiempo de disponibilidad del servicio 

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